Car ces appels incessants, ce n’est pas une fatalité !
J’ai la solution à votre problème.
Tout est dans l’anticipation.
Ce qu’il faut, c’est arrêter avec le fonctionnement en « Action-réaction ».
Vous rencontrez un problème, vous le réglez dans l’urgence. Et parfois 15 fois par jour.
Mais sans régler le vrai problème de fond !
Voici 3 étapes simples à suivre et votre quotidien va changer immédiatement :
1/ Pendant une semaine, notez tous les appels que vous recevez.
Créez un tableau avec 3 colonnes : Nom / Date et heure / Motif de l’appel.
Prenez 2 minutes après chaque appel pour remplir ce tableau. Promis, ce ne sera pas du temps de perdu.
2/ Faites une synthèse en fin de semaine.
Triez votre tableau par catégorie et identifiez les principales causes de dérangement, statistiques à l’appui.
3/ Passez à l’action.
Vous pourrez constater que ce sont souvent les mêmes sujets qui reviennent, comme :
– Des problèmes de communication interne :
Vous êtes dérangé à cause d’une information manquante ou d’une consigne qui manque de clarté.
La solution : 1 fois par semaine, faites un point de 30 min en tête-à-tête avec chacun de vos collaborateurs. Comme ça, ils savent ce qu’ils ont à faire et ne vous dérangeront plus.
– Des problèmes récurrents en interne :
Vous pouvez avoir l’impression de répéter toujours la même chose.
En mode : « il devrait le savoir depuis le temps ! ». Eh bien, apparemment, non.
La solution : écrivez vos process internes, tenez-les à jour et formez vos collaborateurs à les suivre. Ça prend du temps sur le coup, mais ça en fait gagner beaucoup au final.
Parce que si un problème est récurrent, c’est souvent à cause d’un mauvais process.
Conseil supplémentaire : instaurez également des doubles contrôles. Process et contrôles, c’est le combo gagnant pour éviter les erreurs et permettre à chacun de faire un travail de qualité en toute autonomie.
– Des problèmes de communication avec les clients :
Vous êtes sollicité pour des dates de livraison, le suivi du SAV… et en plus cela pénalise la relation clients. Ceux-ci ne devraient pas à avoir à faire la démarche de vous appeler. Un client qui appelle pour poser une question, c’est déjà trop tard, vous l’avez mal renseigné.
La solution : chaque lundi, un mail doit être envoyé à tous vos clients qui ont un SAV ou une commande en cours. Comme cela, ils auront l’information avant de vous la demander. Vous serez tranquille et eux auront le sentiment que vous avez les choses bien en main, que vous suivez bien leur dossier, bref que vous leur portez l’attention qu’ils attendent de votre part.
– Des problèmes avec les fournisseurs ou des questions :
C’est le signe qu’il existe des points de blocages dans le process. II est donc intéressant de les identifier.
La solution : une fois identifié, il s’agit de travailler main dans la main pour les résoudre et faciliter les échanges.
J’aime échanger. Alors quand vous aurez fait votre propre synthèse, dites-moi si j’ai oublié un sujet récurrent dans votre entreprise ou mieux, je vous laisse…
